Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2024 |
| Autor(a) principal: |
Santos, Fagner Silva dos |
| Orientador(a): |
Machado, Marcelo André |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Tese
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
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| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13554
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Resumo: |
Compreender a experiência do cliente é um ponto fundamental para o desenvolvimento e gerenciamento dos serviços em todas as organizações, e no ensino superior não é diferente. Este estudo de caso tem como objetivo analisar a jornada do aluno do curso de medicina numa instituição de ensino superior em Goiás, explorando as dimensões da qualidade e satisfação. Para concretizar a pesquisa, foram conduzidos grupos focais, além de entrevistas com coordenadores do curso superior. Por meio desses grupos, foi avaliada a experiência dos acadêmicos nos diferentes pontos de contato que são percorridos durante sua jornada em cada um dos ciclos, buscando entender como acontece as interações, suas experiências, percepções sobre diferentes aspectos, qualidade com os serviços, e como a satisfação é gerada nos diferentes momentos. Como principais resultados, pôde-se observar que em cada um dos ciclos os alunos interagem com vários pontos de contato, Ao decorrer dessas etapas, os alunos alcançam a oportunidade de agregar conhecimento, aumentar suas experiências, avaliar o nível de qualidade e satisfação alcançado por meio dos recursos oferecido pela IES, e pelas instituições conveniadas para execução das atividades práticas. Com o estudo, foi possível identificar que os acadêmicos avaliaram de forma positiva as experiências durante a jornada do curso, discorrendo sobre a qualidade dos recursos de forma geral, e pontuando aspectos que podem ser desenvolvidos para agregar maior satisfação. Por fim, cada ciclo apresenta singularidades sobre a qualidade e satisfação, visto que durante a jornada o aluno percorre diferentes pontos de contato à medida que evoluem e passam pelos ciclos básico, clínico e internato. |
