Avaliação da satisfação dos alunos de uma instituição federal de ensino superior: proposição de um modelo de medida

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Amaral, Fernando Scholl do
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Qualidade do serviço; Satisfação; Alunos; Universidade; Service quality; Satisfaction; Students; University
• Link de acesso: http://repositorio.furg.br/handle/1/9484

As universidades federais brasileiras (IFES) são mantidas pelo Governo Federal através do Ministério da Educação - MEC, para oferecer ensino gratuito nas carreiras de graduação e de pós-graduação stricto sensu. A qualidade do serviço constitui uma das maiores prioridades das instituições brasileiras de educação, por aumentar a satisfação dos estudantes. Ainda que pareça paradoxal, já que a educação não é uma mercadoria, é inegável que os estudantes são em certa medida clientes da instituição de ensino superior que os serve. Em um mundo globalizado, no qual há concorrência e o consumidor é bem informado e exigente, a avaliação constante da satisfação traz excelentes benefícios, pois permite controlar a qualidade do serviço oferecido e ajustar constantemente os recursos em favor dos clientes. Assim, este estudo buscou identificar a melhor forma de avaliar a satisfação dos alunos de uma universidade federal que oferece ensino de forma gratuita. O estudo tem como objetivos específicos: a) revisar a literatura a respeito de modelos de mensuração existentes para medir a satisfação; b) identificar os atributos geradores de satisfação aos alunos, para avaliar a qualidade percebida nos serviços prestados por uma instituição federal de ensino superior; c) propor e testar um modelo para medir a satisfação dos alunos de uma instituição federal de ensino superior; d) analisar e descrever os resultados da avaliação de satisfação dos alunos, enquanto clientes de uma instituição federal de ensino superior. O trabalho utiliza uma abordagem quantitativa, de natureza descritiva. Os dados primários foram recolhidos por levantamento (Survey), e o instrumento de coleta utilizado foi um questionário estruturado, através do site Questionpro (software versão não gratuita). A análise dos dados envolveu técnicas de análises univariadas (frequências, médias, desvio padrão e etc.) e multivariadas (modelagem de equações estruturais). Os resultados demonstraram que nove de dez hipóteses de pesquisa foram confirmadas, sendo elas: H1, H2, H4, H5, H6, H7, H8, H9 e H10. Além disso, não foi confirmada a hipótese H3 (há uma relação positiva entre a imagem da universidade e a satisfação dos alunos).