A qualificação da experiência do cliente ao longo da jornada de compra em uma instituição de educação básica

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Martello, Sidonia
• Orientador(a): Trez, Guilherme
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Experiência do cliente; Jornada do cliente; Educação básica; Escolas privadas
• Palavras-chave em Inglês: Design science research; Customer experience; Customer journey; Basic education; Private schools
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12777

A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que compõem a jornada de alunos e pais, que são os clientes do mercado de Educação Básica, no intuito de organizar uma jornada e experiência marcantes e com diferencial competitivo. Este estudo mapeou a jornada do cliente e propõe artefatos para projetar a experiência do cliente ao longo da jornada, nas fases da Pré-compra e Compra, em uma instituição de Educação Básica privada. Os artefatos apresentados mostram uma contribuição prática nos processos do dia a dia de uma instituição de Educação Básica, tais como: aplicação de rotinas para atualização de informações no site, criação de roteiros de visitas, criação de folhetos informativos, entre outros, colaborando para uma melhora na jornada e experiência do cliente.