A qualificação da experiência do cliente ao longo da jornada de compra em uma instituição de educação básica - Martello, Sidonia (2023)
A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que compõem a jornada de alunos e pais, que são os clientes do mercado de Educação Básica, no intuito de organizar uma jornada e experiência marcantes e com diferencial competitivo. Este estudo mapeou a jornada do cliente e propõe artefatos para projetar a experiência do cliente ao longo da jornada, nas fases da Pré-compra e Compra, em uma instituição de Educação Básica privada. Os artefatos apresentados mostram uma contribuição prática nos processos do dia a dia de uma instituição de Educação Básica, tais como: aplicação de rotinas para atualização de informações no site, criação de roteiros de visitas, criação de folhetos informativos, entre outros, colaborando para uma melhora na jornada e experiência do cliente.