Análise da jornada do cliente estudante ingressante em uma instituição de ensino superior: da decisão à integração

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Gonçalves, Jaqueline Bueno
• Orientador(a): Fonseca, Marcelo Jacques
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Jornada do cliente; mapeamento da jornada; integração no ambiente acadêmico
• Palavras-chave em Inglês: Customer journey; Journey mapping; Integration in the academic environment
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13234

Este estudo tem como foco a análise da jornada do cliente estudante universitário em uma Instituição de Ensino Superior (IES), desde a tomada de decisão até a integração no ambiente acadêmico. Os objetivos visam mapear esse percurso, destacando os pontos de contato, identificar a percepção do aluno sobre sua ambientação na comunidade acadêmica e propor maneiras de aprimorar a atuação das instituições de ensino superior neste processo. Por meio de uma abordagem qualitativa, foram conduzidas entrevistas em profundidade, análise de documentos institucionais e observação ativa. Os resultados apontam que a jornada do estudante é um processo complexo, influenciado por suas expectativas, interações com a instituição e fatores socioeconômicos. Os pontos de contato críticos, como a falta de informações na fase de matrícula, a orientação acadêmica e atividades de integração, são identificados como elementos determinantes na experiência do aluno. A percepção do estudante quanto ao seu lugar na comunidade acadêmica varia e é moldada por aspectos sociais, culturais e institucionais. As implicações práticas da pesquisa enfatizam a importância de aprimorar a vivência dos estudantes ingressantes, incentivando sua integração e permanência na instituição, por meio de iniciativas de acolhimento, comunicação eficiente e suporte ao seu progresso acadêmico e pessoal.