Identificação de fatores culturais adaptativos relevantes na utilização de sistemas CRM para fidelizar clientes em comércio varejista

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: Silva, Luciana Maines da
• Orientador(a): Paiva, Ely Laureano
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio do Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: CRM; cultura organizacional; cultura adaptativa; fidelização de clientes; mudança cultural; tecnologia da informação
• Palavras-chave em Inglês: adaptable culture; adaptation of culture; costumers’ loyalty; organizational culture; information technology
• Área do conhecimento CNPq: Ciências Sociais Aplicadas
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2688

Competir deixou de ser somente a disputa pelo mercado para tornar-se fator de sobrevivência para a grande maioria das empresas. As organizações devem estabelecer e colocar em prática estratégias, o mais rapidamente possível, para manter-se em seu mercado. A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é ferramenta essencial para o posicionamento estratégico, pois fornece um maior detalhamento das informações disponíveis, com maior agilidade. Aliado a isso, a aplicação de uma estratégia de fidelização dos clientes rentáveis à empresa, também conhecida como estratégia de CRM (Customer Relationship Management) possibilita uma redução nos custos com captação de novos clientes, além do conhecimento mais aprofundado das preferências e costumes dos atuais clientes. Porém, mesmo com a unificação da TIC, através dos sistemas de CRM com a busca pela fidelização dos clientes, diversas empresas estão tendo dificuldades em sua utilização. Os principais fatores que impossibilitam o sucesso no uso não se referem a fatore