Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2011 |
| Autor(a) principal: |
de Melo Lucena, Rodrigo |
| Orientador(a): |
Paula Cabral Seixas Costa, Ana |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/4981
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Resumo: |
Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM |
