Um estudo sobre o comportamento de comunicação boca a boca no setor de serviços
| Ano de defesa: | 2015 |
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| Autor(a) principal: | |
| Orientador(a): | |
| Banca de defesa: | |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Tipo de acesso: | Acesso aberto |
| Idioma: | por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio do Sinos
Pontifícia Universidade Católica de Goiás |
| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
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| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: | |
| Palavras-chave em Inglês: | |
| Área do conhecimento CNPq: | |
| Link de acesso: | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2748 |
Resumo: | A comunicação boca a boca (BAB) tem sido considerada elemento fundamental em marketing. A justificativa para a escolha do tema reside na relevância que essa comunicação não controlada tem recebido no contexto de marketing de relacionamento, como uma forma não geradora de custos para empresa e uma fonte de informações considerada mais segura para os clientes. Muitas pesquisas apontam diferenças significativas entre resultados do comportamento BAB que indicam que estudos específicos devem ser ampliados. Assim, esta pesquisa aplica o modelo de Brown et al. (2005) considerando a investigação dos elementos que impactam no comportamento BAB sob a perspectiva do consumidor em um novo contexto. Esse modelo foi testado por meio de uma pesquisa descritiva, baseada em uma survey com 330 consumidores de um hotel da região da grande Goiânia. Como resultado da pesquisa foi possível validar o modelo utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais e avaliar o impacto da satisfação no comportamento de BAB, identific |