Pesquisa de satisfação: um modelo em ouvidorias públicas

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: ALMEIDA, Nilson Braga de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Rural de Pernambuco; Departamento de Administração; Brasil; UFRPE; Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP)
• Palavras-chave em Português: Setor público; Ouvidoria; Qualidade do serviço; Pesquisa de satisfação; ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
• Link de acesso: http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9611

Ouvidorias Públicas vêm avaliando a prestação de seus serviços por meio de pesquisas de satisfação aplicadas com os seus usuários, as quais não seguem um modelo. Esta dissertação tem como objetivo propor um modelo referencial de pesquisa de satisfação apropriado para adoção nas Ouvidorias Públicas brasileiras. Foram aplicados questionários com os órgãos independentes dos três poderes e demais instâncias, com atuação em âmbito nacional, visando identificar características das pesquisas de satisfação adotadas por suas Ouvidorias. Os dados coletados foram tabulados em uma planilha e em seguida objeto de análise detalhada, na qual foram identificadas convergências e divergências, bem como aspectos recorrentes e exceções quanto às informações prestadas. Os resultados foram organizados e confrontados com a teoria existente nas áreas que fundamentam o presente estudo. O produto técnico foi construído, cuja estrutura possui duas partes principais: uma com recomendações gerais a respeito da aplicação da pesquisa de satisfação e dos seus resultados; e outra que apresenta o modelo desenvolvido como referência em pesquisa de satisfação para Ouvidorias, contendo duas perguntas fechadas e uma aberta.