Modelo de estruturação de serviços de um escritório de processos aderente ao grau de maturidade em gestão de processos

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: Boer, Fernanda Gobbi de
• Orientador(a): Muller, Claudio Jose, Ten Caten, Carla Schwengber
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Gestão de processos
• Palavras-chave em Inglês: Business process management; Governance in business process management; Process office; Assessment maturity model; Portfolio of services
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/109153

As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados.