Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: Moura, Gisela Maria Schebella Souto de
• Orientador(a): Luce, Fernando Bins
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Marketing de serviços de saúde; Cliente : Satisfação; Satisfação do paciente; Serviços hospitalares; Estudo de caso
• Palavras-chave em Inglês: Health services marketing/standards; Hospital administration/standards; Hospital patient relations
• Palavras-chave em Espanhol: Marketing de servicios de salud/reglas; Administración hospitalaria/reglas; Relación hospital-paciente
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/8462

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas.