Atributos de satisfação de usuários de um serviço hospitalar com o cuidado de enfermagem

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Viana, Carla Denise
• Orientador(a): Moura, Gisela Maria Schebella Souto de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do paciente; Hospitalização; Cuidados de enfermagem; Serviços hospitalares
• Palavras-chave em Inglês: Patient satisfaction; Hospitals; Hospital services; Nursing care
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/240639

Estudo qualitativo exploratório-descritivo sobre a satisfação de usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) com o atendimento de enfermagem hospitalar. Teve como objetivo geral identificar os atributos de satisfação de usuários do SUS acerca do atendimento de enfermagem prestado em unidade de internação hospitalar e como objetivos específicos: descrever os incidentes críticos relatados pelos usuários sobre o atendimento de enfermagem prestado; caracterizar os incidentes críticos que causaram satisfação ou insatisfação do usuário com o atendimento de enfermagem e elencar os atributos de satisfação com o atendimento de enfermagem presentes nos incidentes críticos. O campo de estudo foi o Hospital de Caridade de Ijuí/RS e a coleta de dados ocorreu no período de 01 de abril a 30 de junho de 2015, tendo sido entrevistados 18 pacientes hospitalizados pelo SUS na instituição. Para a coleta de dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico (TIC). A partir disso foi possível descrever 40 Incidentes Críticos (IC) extraídos dos relatos dos participantes, sendo 23 IC de satisfação com o atendimento de enfermagem e 17 de insatisfação. Os conteúdos dos 40 IC posteriormente foram analisados na perspectiva da Análise de Conteúdo Temática, da qual emergiram cinco categorias temáticas: comportamentos dos profissionais de enfermagem; tempo de espera no atendimento; procedimentos técnicos da enfermagem; comunicação da enfermagem com o paciente; e manutenção da privacidade. Os resultados apontam que os pacientes valorizam comportamentos específicos dos profissionais durante o atendimento, tais como a atenção, a alegria e a simpatia, e se satisfazem com o atendimento rápido das necessidades. Percebe-se, também, uma preocupação dos usuários com sua segurança durante o período de hospitalização, a valorização pelo estabelecimento de um processo comunicativo eficiente e a necessidade de manutenção da privacidade. Os achados contribuem para o planejamento e gerenciamento das ações de enfermagem no que tange ao processo de hospitalização e trazem subsídios para a criação de instrumentos quantitativos para avaliação da satisfação de usuários com o serviço de enfermagem hospitalar.