O valor futuro do cliente na sua segunda vida com a empresa : proposição de um modelo para estimação do Second Customer Lifetime Value no contexto B2B

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Filomena, Bertran da Silveira
• Orientador(a): Luce, Fernando Bins
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Captação de clientes; Valor do cliente (Customer equity)
• Palavras-chave em Inglês: Second customer lifetime value; Customer win-back; Customer management; Predictive models
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/200689

Encontra-se consolidada no mundo dos negócios a ideia de que, se não existissem os clientes, as empresas não obteriam receitas, lucros e nem valor de mercado. A premissa básica da gestão de clientes, segundo Kumar (2008), encontra-se na consideração de que todos os clientes possuem um tempo de vida determinado dentro da empresa (customer lifetime), passando por três estágios tradicionais: aquisição, retenção e deserção. No entanto, nos últimos anos, entende-se que é possível haver uma segunda vida para os clientes após estes serem readquiridos. Segundo Kumar e Petersen (2012), o campo de estudos de reaquisição de clientes ainda é novo e necessita de mais pesquisas e aprofundamento, principalmente com o foco de desenvolvimento de métricas e modelos para auxiliar as organizações a selecionar para quais clientes desertores direcionar recursos e esforços de reaquisição. Neste estudo, propõe-se um novo modelo preditivo, a partir do modelo desenvolvido por Kumar e Petersen (2012), para estimarmos o valor do cliente na segunda vida, o Second Customer Lifetime Value (SCLV), num contexto de B2B, o qual é completamente diferente do contexto B2C em que os autores acima desenvolveram e testaram o modelo, configurando, dessa maneira, uma nova fronteira a ser avançada por este estudo.