Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center : um estudo descritivo em uma empresa no Rio Grande do Sul

• Ano de defesa: 2007
• Autor(a) principal: Scolari, Carolina Casagrande
• Orientador(a): Costa, Silvia Generali da
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Psicodinâmica do trabalho; Prazer e sofrimento no trabalho; Trabalho : Precarização; Call Center; Subjetividade e trabalho
• Palavras-chave em Inglês: Call center; Taylorista work; Precarious; Dichotomy between pleasure and suffering; Psychodynamic of work
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/28510

O Call center é uma estrutura que visa ao atendimento de clientes com a utilização de um terminal de computador e de um aparelho telefônico. O setor sofreu grande expansão e, no ano de 2006, foi responsável pela geração de 60 mil empregos diretos e tornou-se uma forma de contato e negócios atrativa para empresas do ramo público e privado. Esses empregos apresentam os benefícios do vínculo empregatício em um momento em que a economia está baseada, em grande parte, na precarização do trabalho e no desemprego estrutural. Tendo em vista o seu crescimento, a presença de características do trabalho taylorista nessa atividade e as informações obtidas por uma pesquisa realizada anteriormente por Scolari (2007), o presente trabalho se propôs a estudar o call center para melhor entender a sua organização. Como principal objetivo, apresenta-se a análise das vivências de Prazer e Sofrimento no trabalho entre os operadores do call center. Foi realizada uma pesquisa qualitativa que, como meio de investigação, utilizou a estratégia de estudo de caso. Como método de análise dos dados qualitativos, utilizou-se a análise de conteúdo. A pesquisa obteve como resultado a elaboração de 34 categorias iniciais, 8 categorias intermediárias e 3 categorias finais que foram estudadas com um referencial teórico da Psicodinâmica do Trabalho, do autor francês Christophe Dejours. Como resultados, a pesquisa possibilitou a melhor compreensão da percepção dos operadores de como seu trabalho está estruturado, detectou a presença de fatores que geram prazer e de fatores que geram sofrimento na atividade bem como as mediações no trabalho que proporcionam um equilíbrio de sensações pelo sentimento dicotômico, antagônico e controverso que é gerado pelo prazer e pelo sofrimento. Além disso, o estudo possibilitou a verificação de como a atividade interfere na vida pessoal e profissional dos operadores de call center em aspectos positivos, entre eles, melhora na forma de expressão, desenvolvimento da comunicação, maior educação e em aspectos negativos os quais incluem, entre outros, sedentarismo, em alguns casos com ganho de peso, cansaço mental, cansaço físico e estresse.