Planejamento de melhorias em lojas virtuais para comércio eletrônico na Internet sob a ótica do cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2006
Autor(a) principal: Basso, Marcos Luis
Orientador(a): Ten Caten, Carla Schwengber
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Palavras-chave em Inglês:
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/7850
Resumo: Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet.