Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
1999 |
Autor(a) principal: |
Moyano, Carlos Mello |
Orientador(a): |
Callegaro, Carlos Alberto Martins |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Tese
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Não Informado pela instituição
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Palavras-chave em Português: |
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Link de acesso: |
http://hdl.handle.net/10183/95036
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Resumo: |
O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo desta tese. A concepção do instrumento apoiou-se na teoria, convocando técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing e unificando-os em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. Uma vez concebido o instrumento, foi desenvolvido o método que possui uma abordagem causal, antes-depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas uruguaios, que fariam uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçâo das dimensôes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçâo dessas dimensôes pelos entrevistados, fato que possibilitou nâo incorrer em dois tipos de erro: o uso de atributos irrelevantes e o uso de mensuraçâo incorreta (ou inadequada).O resultado foi a geraçâo de 13 macrodimensôes e 89 microdimensôes. Após a anàlise feita por três juizes decidiu-se selecionar 26 delas para a composiçâo do instrumento. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas, em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se 78 escalas (26 por categoria) de 10 pontos, onde o valor 10 significava o valor máximo. Após a viagem foi medida a satisfação global e a satisfaçâo com às 26 dimensões da qualidade em ambos grupos (experimental e controle), além de outras variáveis (totalizando 80). Os resultados apontaram que nâo existem diferenças, entre as avaliações da satisfaçâo, com o serviço recebido, dos dois grupos nas 80 variáveis medidas. Diante desses resultados pode-se afirmar que nâo houve “efeito teste” no grupo experimental. A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas diferenças entre às avaliaçôes do serviço recebido e às expectativas, nos seus três níveis. As posiçôes competitivas resultantes na matriz proposta sâo sete. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo, pela sua utilidade no planejamento e avaliação dos serviços. |