O impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor : o papel da ansiedade social

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2014
Autor(a) principal: Becker, Larissa Carine Braz
Orientador(a): Santos, Cristiane Pizzutti dos
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Palavras-chave em Inglês:
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/98324
Resumo: O objetivo principal deste trabalho é investigar o impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor, nos ambientes de varejo off-line e on-line, considerando o papel da ansiedade social. Para alcançar este objetivo, três estudos experimentais foram conduzidos. Os resultados indicam que a interação entre consumidores aumenta o valor da experiência e a sua satisfação tanto no ambiente de varejo off-line (estudos 1 e 3) como no on-line (estudos 2 e 3). Entretanto, no ambiente de varejo off-line, o impacto da interação entre consumidores na satisfação é moderado pela ansiedade social (estudos 1 e 3). Assim, quanto maior a ansiedade social do indivíduo, menor é o impacto da interação entre consumidores na satisfação do consumidor. Para a relação entre interação entre consumidores e valor da experiência, não foi encontrada essa moderação. No ambiente de varejo on-line, a ansiedade social não modera nenhuma destas relações, conforme previsto (estudos 2 e 3). Adicionalmente, o estudo 3 busca fornecer uma possível explicação da razão pela qual não há moderação no ambiente on-line, demonstrando que o controle da autoapresentação é maior neste ambiente, mas somente para consumidores com alta ansiedade social.