Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Vanin, Georgia Schlabitz
• Orientador(a): Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Prestação de serviços; Qualidade de serviços; Mapeamento de processos
• Palavras-chave em Inglês: Perceived service quality; Service productivity; Process improvements; Service Blueprint; Kano model; BPMN
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/273750

A Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais disseminada e já é realidade em empresas de diferentes segmentos. Percebem-se os benefícios dessa área no aumento da competitividade, produtividade e crescimento das organizações. Neste contexto, destaca-se o setor de serviços de suporte em TI, que tem o importante papel de manter a disponibilidade e eficiência da sua utilização, influenciando diretamente na qualidade da entrega de serviços e produtos. Este estudo tem como principal objetivo identificar atributos de qualidade percebida e pontos de melhoria relacionados ao processo de atendimento de suporte em uma empresa de TI, e propor novas métricas de qualidade e produtividade, visando uma maior satisfação do cliente. O processo de serviço foi mapeado com o Service Blueprint, e os principais atributos de qualidade foram mapeados. Posteriormente, o Modelo Kano foi utilizado para avaliação desses atributos com o suporte de gestores e funcionários de linha de frente. Além disso, indicadores de qualidade e produtividade para o setor de serviços de TI foram identificados na literatura, e relacionados com o processo de atendimento, que foi redesenhado utilizando o BPMN. Em seguida, respostas da pesquisa de satisfação dos clientes foram utilizadas para identificar pontos de falha no atendimento. Ferramentas de priorização foram utilizadas e uma matriz de relacionamento foi desenvolvida para relacionar as falhas e atributos de qualidade. A partir desta análise, foi possível identificar diferentes percepções, selecionar pontos críticos do processo para uma proposição de melhorias. Novas métricas e melhorias no processo foram propostas, com o objetivo de prestar um atendimento de maior qualidade.