Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Fleck, Leonardo Brenner
• Orientador(a): Santos, Cristiane Pizzutti dos
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Recuperação de serviços; Falhas; Percepção
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/77735

Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes.