Risk is the new black : uma abordagem com diferentes medidas de risco para o portfólio de clientes

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Silveira, Jessica Santos da
• Orientador(a): Luce, Fernando Bins
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração financeira; Investimento financeiro; Portfólio; Retorno financeiro; Marketing; Satisfação do consumidor
• Palavras-chave em Inglês: Customer management; Risk management of client’s portfolio; Optimization of the customer portfolio; Risk measures
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/257838

A gestão de clientes de uma empresa envolve decisões estratégicas sobre os segmentos que deverão ser priorizados em virtude dos retornos que poderão proporcionar. Do ponto de vista do marketing, tornar a empresa centrada nas necessidades dos clientes pode gerar vantagens competitivas, bem como maiores receitas. Assim, é vantajoso que a empresa conheça os retornos de sua base de clientes, bem como risco que podem apresentar para a manutenção da saúde financeira da empresa a longo prazo. Novas propostas para a gestão de clientes usam a teoria financeira do portfólio de Markowitz com algumas adaptações. Nos estudos anteriores em marketing, o risco é comumente abordado como sendo o Desvio Padrão e Valor Condicional em Risco (CVaR ou Perda Esperada) dos retornos ou algumas de suas variantes. A abordagem sugerida por esta dissertação oferece alternativas para melhor alocação dos recursos de marketing entre os segmentos de clientes, considerando diferentes medidas de risco dos clientes já utilizadas em finanças, permitindo diferentes resultados a serem considerados pelos gestores. O trabalho utilizou as medidas de risco de Desvio Padrão (SD), Perda Média (EL), Perda Esperada (ES), Entrópica (ENT), Valor em Risco Expectílico (EVaR), Desvio da Perda Média (ELD), Risco do Desvio da Perda (SDR), Desvio Entrópico (DENT), Desvio do Valor em Risco Expectílico (DEVaR) e Perda Máxima (ML). A metodologia foi aplicada em uma base de dados de 2012 a 2017 com 6 segmentos de clientes de uma distribuidora de bens de consumo embalados no Brasil. Não houve uma medida de risco que pudesse ser considerada superior às demais, pois dependendo da medida de performance, algumas se sobressaíram melhor do que as demais. No critério de mínimo risco as medidas de cauda (ES, SDR, EVaR e DEVaR) não obtiveram destaque: seu desempenho foi pior comparado com as demais medidas. A exceção foi a ML, que obteve o melhor desempenho, especialmente na Média/Mínimo. Já no critério de máximo retorno por risco, a medida de ML novamente se sobressaiu sobre as demais no critério de Média/Mínimo. Já o EVaR se destacou no Índice de Sharpe. Os resultados sugerem que, para marketing, a medida de Perda Máxima (ML) - que dá mais peso aos segmentos que possuem menos dias com retorno nulo - apresenta melhor desempenho, pois mantém o fluxo de caixa mais estável, evitando dias sem negociação.