Melhoria em processos de serviços no setor público com foco na experiência do usuário : o caso do processo de diplomação em uma Instituição Federal de Ensino Superior

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Azevedo, Fernanda Vier
• Orientador(a): Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Otimização de processos; Percepção do usuário; Ensino superior : Avaliação
• Palavras-chave em Inglês: Service process improvement; Perceived quality; User experience; Graduation process; Federal higher education institution
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/223561

Apesar da crescente importância do envolvimento do usuário nos processos de serviços públicos, ainda existem poucas iniciativas documentadas de melhoria de processos neste setor que levem em consideração a perspectiva do usuário, particularmente no segmento da educação superior pública. Esta dissertação contribui para diminuir essa lacuna ao considerar o aluno como principal usuário do processo de diplomação em uma instituição federal de ensino superior brasileira, com o objetivo principal de propor melhorias a este processo pelo ponto de vista dos formandos. Para tanto, buscou-se: i) compreender o processo pelo ponto de vista da instituição; ii) mapear a experiência do aluno ao longo do processo; e iii) avaliar a qualidade percebida por ele em relação ao processo de serviço. O método de trabalho fundamentou-se em abordagens que reúnem metodologias para mapeamento de processos de serviços para análise da experiência do usuário e instrumentos de avaliação da qualidade percebida em serviços, integrando técnicas de pesquisa qualitativa e quantitativa para o atendimento dos objetivos propostos. Entre os achados mais relevantes estão as diferenças entre os pontos de vista da instituição e do aluno para o processo, sendo o primeiro um olhar mais restrito à emissão e entrega dos diplomas, e o segundo um olhar mais abrangente envolvendo uma série de ações preparatórias – acadêmicas e, sobretudo, não acadêmicas – para a solenidade de colação de grau. A combinação dos resultados das diferentes técnicas de pesquisa aplicadas permitiu a proposição de melhorias e o redesenho do processo de diplomação levando-se em conta a experiência completa dos formandos, buscando amenizar ou superar as dificuldades e obstáculos encontrados por eles em sua jornada em direção à formatura solene. Em relação às melhorias propostas, merece destaque o fato de que muitas delas intensificam o envolvimento da Universidade ao longo do processo, colocando sob sua responsabilidade atividades que atualmente não ocorrem ou que são realizadas pelos formandos com pouca orientação ou acompanhamento. São exemplos disso a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas produtoras, que hoje é inexistente, e a realização das provas de toga, que não é vista como parte do processo mesmo sendo um dos principais eventos que antecedem a colação de grau.