Solução omnichannel aplicada em canais de atendimento a clientes de uma instituição financeira

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Ribeiro, Gabriela de Paula
• Orientador(a): Cappellozza, Alexandre
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: transformação digital; omnichannel; experiência do cliente
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/28752

Assunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva. Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas. Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades. Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de demandas e dispersão das bases de dados. Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira pesquisada. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação.