Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2021 |
| Autor(a) principal: |
Naressi, Leonardo |
| Orientador(a): |
Guissoni, Leandro Angotti |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/30848
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Resumo: |
O varejo caminha para uma transformação Omnichannel com o objetivo de oferecer uma experiência superior (seamless) através de uma integração completa de canais. Porém, esse não é um caminho fácil. Os consumidores interagem com as marcas e varejistas desde o momento de busca de informações até a fase de compra através de uma crescente variedade de opções de canais. E, as empresas, procuram otimizar a eficiência dos seus investimentos através do direcionamento de clientes para os canais “certos”, que favorecem sua melhor rentabilidade. Este trabalho investiga os desafios e riscos das iniciativas de migração de canal do cliente através do estudo do caso RaiaDrogasil. Entrevistas em profundidade com executivos e especialistas e análises documentais de indicadores da jornada do cliente, qualidade da experiência e satisfação validam descobertas da literatura como a relação entre fricções na experiência do cliente com a satisfação, e apontam alertas sobre as abordagens de estímulo à migração de canal. Implicações para a gestão de negócios e futuras linhas de pesquisa são apontadas. |
