Produtividade e qualidade na gestão do transporte coletivo de passageiros – Caso Viação Miracatiba

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Oliveira, João Clineu de
• Orientador(a): Ghobril, Alexandre Nabil
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: absenteísmo; nível de serviço; custos operacionais
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23041

Este trabalho é um relato técnico do desenvolvimento da proposta de intervenção para a otimização dos processos operacionais e de gestão da Viação Miracatiba, empresa de transporte urbano que atua na região metropolitana de São Paulo. Para o diagnóstico, foram realizadas pesquisas com empregados e clientes e um levantamento de indicadores de desempenho operacional. Foram encontrados principalmente os seguintes problemas: alto índice de absenteísmo mensurado pelo número de faltas e atrasos, baixo nível de serviço mensurado pelo elevado número de reclamações e alto custo operacional com destaque para o custo de mão de obra. Após a análise das causas e possíveis soluções, bem como dos desafios futuros frutos da regulação e das mudanças tecnológicas, foi proposto e implementado um plano de ações envolvendo mudanças na política interna, ajuste em procedimentos operacionais, novos critérios de recrutamento, ações de capacitação e inovação na forma da cobrança da tarifa com a substituição gradual do cobrador pela catraca eletrônica. Enfatiza-se a complexidade enfrentada para a realização deste trabalho pois, desde o seu início, houve envolvimento dos empregados, acionistas, órgão gestor e clientes. Após a implementação das ações propostas, os indicadores comprovam uma melhoria sensível em todas as dimensões analisadas, com destaque para inovações em processos que resultaram em maior eficiência, redução do nível de absenteísmo, maior lucratividade pela redução sensível do custo de mão de obra e maior satisfação dos clientes, constatando-se que as ações implementadas criaram valor para clientes e acionistas. Por fim, entende-se que os processos e métodos apresentados que se provaram eficazes para a melhoria do desempenho e da competitividade podem ser referências para outras empresas do setor ou mesmo fora dele, o que confere ao trabalho valor tanto acadêmico quanto prático, dado o seu potencial de replicabilidade em outras organizações.