Avaliação da prática não humanizada em um hospital universitário, segundo demandas registradas pela ouvidoria

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Soares, Ana Claudia Camargo [UNESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Humanização na assistência; Avaliação em saúde; Defesa do paciente; Ouvidoria; Humanization in care; Health evaluation; Patient advocacy; Ombudsman
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/151101

O termo “Humanização” tem sido constantemente empregado no âmbito da saúde e visa recuperar a dimensão essencial do cuidado e a relação entre humanos. Para viabilizar a implantação desse cuidado nos serviços de saúde foi criada pelo Sistema Único de Saúde – SUS - a Política Nacional de Humanização - PNH. A maneira como as atividades de um hospital são desenvolvidas, bem como a forma como os recursos humanos e materiais disponíveis são geridos e aplicados à prestação dos serviços influencia diretamente no atendimento à referida política, tornando-se extremamente relevante para a qualidade dos serviços prestados. Considerando a relevância do assunto e com anseio de avaliar se as práticas de um hospital atendem ao preconizado pela PNH foi desenvolvido o presente trabalho. Trata-se de um estudo quanti-qualitativo que aborda uma avaliação das atividades desenvolvidas pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) sob a perspectiva dos usuários que registraram demandas na ouvidoria do HCFMB, tendo a PNH como referencial conceitual. Por meio de análise quantitativa das demandas registradas, complementada com a análise subjetiva do sentimento expressado pelos usuários através da descrição do ocorrido, foi realizado um diagnóstico situacional dessas demandas, identificando os principais motivos que caracterizam as práticas não humanizadas reportadas à ouvidoria, bem como os locais onde essas práticas ocorrem com maior frequência. A análise dos dados permitiu que fossem identificadas as principais causas das intercorrências, bem como o nível de governabilidade dos atores envolvidos sob elas, segundo proposto por MATUS; o grupo ao qual são atribuídos os problemas identificados, baseando-se na tríade de avaliação em saúde de DONABEDIAN; além das diretrizes da PNH que estão sendo violadas pela ausência da prática humanizada em determinadas atividades do HCFMB. Constatou-se que as demandas registradas na ouvidoria representam práticas desenvolvidas pelo HCFMB de maneira não humanizadas, provenientes de questões atreladas principalmente à gestão, causadas em sua maioria por acumulações sob as quais o ator envolvido possui influência, representando problemas atribuídos à estrutura da instituição, constituída pelos recursos humanos e materiais disponíveis, bem como pela sua organização administrativa; e tendo o acolhimento como a principal diretriz violada. Diante deste contexto, torna-se necessária a reorganização de determinadas atividades e desenvolvimento de programas de educação continuada aos profissionais, visando intensificar o desenvolvimento de práticas que atendam ao preconizado pela PNH.