Comunicação pública e governo digital: o design da experiência do usuário na construção de portais de países ibero-americanos sob a ótica da comunicação

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Amaral, Vanessa Grazielli Bueno do
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Comunicação pública; Governo digital; América Latina; Portugal; Espanha; Comunicação na administração pública; Internet na administração pública; Portais da Web; Design centrado no usuário; Public communication; Digital government; Latin America; Spain
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/234920

O governo digital deve ser centrado no cidadão e promover um acesso aos portais e serviços de forma acessível, fácil e até mesmo satisfatória. A atual pesquisa tem objetivo de compreender como os portais e serviços de governo digital podem ser, de fato, centrados no cidadão. Para isso nos apoiamos no design da experiência do usuário (UX Design), uma perspectiva multidisciplinar que aplica diferentes métodos de análise e desenvolvimento de projetos para criar produtos ou serviços focados em seus respectivos usuários. Alinhado a isso temos a perspectiva da comunicação, para discutir a construção de portais digitais com foco no cidadão, atendendo às premissas da comunicação pública e do governo digital. O principal questionamento deste trabalho é identificar como podem ser desenvolvidos os portais de governo para que sejam centrados no cidadão, uma característica do design da experiência do usuário, da comunicação pública e do governo digital. O objetivo foi identificar parâmetros para serviços de governo digital centrados no cidadão, que possam pautar equipes, metodologias e técnicas para o uso do design da experiência do usuário (tradução de User Experience Design – UX Design) no desenvolvimento de interfaces para comunicação pública. Como objeto foram analisados equipes e processos de desenvolvimento e atualização de portais de governo digital. Foram selecionados os dois países do continente europeu na ibero-américa (Portugal e Espanha, que não foi analisado por não atender os critérios), e dois países latino-americanos colonizados por eles: Brasil e Uruguai (selecionado por ser o país da América Latina com o melhor Índice de Desenvolvimento em Governo Eletrônico de acordo com a ONU). Foram traçadas as estratégias de governo digital de cada país, realizadas entrevistas com gestores das equipes, e mapeamento de competências em design da experiência do usuário. Portugal teve os menores resultados, seguido por Uruguai em nível intermediário e Brasil com a melhor avaliação. Apesar das diferenças em cada localidade estudada, pudemos propor o uso de um modelo de maturidade em UX e uma matriz de avaliação de competências para direcionar as ações dos governos em relação ao desenvolvimento de portais e serviços de governo digital.