Diretrizes para implantação e gestão do lean six sigma em organizações públicas de serviços

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Juliani, Fernando
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Gestão da qualidade total; Serviços públicos; Organizações públicas; Gestão pública; Diretrizes.; Lean Six Sigma; Public management; Public services; Guidelines
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/180420

Fatores de bem-estar importantes para a sociedade geralmente estão relacionados à qualidade dos serviços sociais recebidos pelo cidadão e executados por organizações públicas. Satisfazer as necessidades dos clientes oferecendo serviços de qualidade é uma das premissas do método Lean Six Sigma, e deve ser o principal objetivo das organizações públicas. Movimentos gerenciais surgidos ao longo do tempo têm permitido uma melhor compreensão do contexto da gestão pública, incentivando a privatização, a descentralização e a externalização como formas de alcançar eficácia, eficiência e flexibilidade no setor público. Entende-se, no entanto, que pode haver outras formas de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente-cidadão sem transferir atribuições próprias do setor público. O objetivo principal desta tese é propor diretrizes para implantação e gestão do Lean Six Sigma em organizações públicas de serviços, baseadas na sistematização de princípios e práticas concernentes ao método e na análise de seis estudos de caso realizados. As diretrizes integram sete macro “dimensões” relacionadas a planejamento, pessoas, processos e resultados, projetos, recursos, fornecedores e informação. As contribuições acadêmicas deste estudo se definem na sistematização de princípios e práticas do Lean Six Sigma, homogeneizando a base teórica para o desenvolvimento de novas pesquisas, e no preenchimento da lacuna científica envolvendo a implantação e gestão do método em organizações públicas de serviços. A contribuição aplicada deste estudo consiste na proposição de diretrizes para implantação e gestão do Lean Six Sigma que auxiliarão o gestor de organização pública na melhoria da qualidade do serviço prestado ao cliente-cidadão.