Modelo de priorização da entrega de cartões de uma instituição financeira com impacto na experiência do cliente

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Maiolo, Mariana Franco da Silva
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Problema de Scheduling; Problema de Entrega; Programação Linear Inteira; Scheduling problems; Delivery Problem; Integer linear programming; Programação linear; Centros de atendimento ao cliente; Entrega de mercadorias
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/214474

Neste trabalho será apresentado um problema de priorização de entrega de cartões de uma instituição financeira brasileira. Neste contexto, o principal objetivo foi desenvolver um modelo matemático de priorização para o problema de entrega de cartões, de forma a programar as entregas de cartões de determinado fornecedor de acordo com o perfil de cada cliente solicitante de cartão. Uma formulação de Programação Linear Inteira foi proposta em conjunto com um cálculo auxiliar, cujo objetivo foi gerar uma pontuação de priorização de entrega para cada um dos clientes da instituição financeira analisada. O objetivo da formulação foi maximizar as pontuações dos clientes que deveriam ter seus cartões priorizados na entrega, respeitando algumas restrições, tal como capacidade de entrega do fornecedor. Os resultados mostraram melhoria nos indicadores acompanhados pela instituição, o que permite concluir que houve melhoria na experiência dos clientes. Trabalhos futuros envolvem estender o modelo aplicado apenas a um fornecedor aos múltiplos fornecedores da empresa financeira, além de aprimorar os critérios utilizados no processo de definição do perfil dos clientes.