O uso de inovações em serviços bancários digitais

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Massmann, Giovana Marise Colombelli
• Orientador(a): Carstens, Danielle Denes dos Santos
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Positivo
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Pós-Graduação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Inovações bancárias; Internet; Mobile
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/2222

O estudo analisa o uso das inovações bancárias digitais ofertadas aos clientes de uma instituição financeira, dando ênfase ao serviço de atendimento por mobile e internet. Isso se mostra relevante, pois as instituições que não se adaptarem às mudanças de mercado, sobretudo no que diz respeito a inovações tecnológicas de atendimento aos clientes, terão sua eficiência operacional reduzida e perderão mercado para aquelas que apresentarem mais rapidamente soluções úteis, práticas e rentáveis. Por meio de métodos de pesquisa quantitativa, o objetivo desta pesquisa foi apurar e analisar qual foi o uso das ferramentas digitais, com atendimento online via chat e videoconferência, disponibilizados pela IF para utilização dos clientes através de internet e mobile. Identificou-se, dentre os clientes alta renda, o perfil dos que aderiram a utilização das novas tecnologias. Foi descrita a metodologia da pesquisa, apresentando que o estudo faz uma análise quantitativa, pelo levantamento de dados estatísticos. A análise dos dados confirmou que houve evolução no percentual de uso das inovações digitais disponibilizadas, e que há relação entre o grau de instrução, a idade das pessoas, o tempo de relacionamento dos clientes com IF e a utilização das novas tecnologias. Além disso, foi identificado que há viabilidade para a realização de novas pesquisas acerca do tema, comtemplando outras instituições financeiras, para confirmar se diferentes inovações podem apresentar perspectivas de utilização diferentes.