O uso de inovações em serviços bancários digitais - Massmann, Giovana Marise Colombelli (2018)
O estudo analisa o uso das inovações bancárias digitais ofertadas aos clientes de uma instituição financeira, dando ênfase ao serviço de atendimento por mobile e internet. Isso se mostra relevante, pois as instituições que não se adaptarem às mudanças de mercado, sobretudo no que diz respeito a inovações tecnológicas de atendimento aos clientes, terão sua eficiência operacional reduzida e perderão mercado para aquelas que apresentarem mais rapidamente soluções úteis, práticas e rentáveis. Por meio de métodos de pesquisa quantitativa, o objetivo desta pesquisa foi apurar e analisar qual foi o uso das ferramentas digitais, com atendimento online via chat e videoconferência, disponibilizados pela IF para utilização dos clientes através de internet e mobile. Identificou-se, dentre os clientes alta renda, o perfil dos que aderiram a utilização das novas tecnologias. Foi descrita a metodologia da pesquisa, apresentando que o estudo faz uma análise quantitativa, pelo levantamento de dados estatísticos. A análise dos dados confirmou que houve evolução no percentual de uso das inovações digitais disponibilizadas, e que há relação entre o grau de instrução, a idade das pessoas, o tempo de relacionamento dos clientes com IF e a utilização das novas tecnologias. Além disso, foi identificado que há viabilidade para a realização de novas pesquisas acerca do tema, comtemplando outras instituições financeiras, para confirmar se diferentes inovações podem apresentar perspectivas de utilização diferentes.