Inovação em serviços: estudo multicasos em concessionárias automotivas

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Haluch , Edson Luiz
• Orientador(a): Reis Júnior, Dálcio Roberto dos
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Positivo
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Pós-Graduação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Concessionária automotiva; Inovação; Serviços; Comunicação
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/3037

A presente pesquisa é um estudo multicasos, relativo ao processo de inovação em serviços em três concessionárias automotivas de diferentes portes e com atuação em três cidades distintas. As concessionárias automotivas vêm inovando no seu formato de varejo, através de tecnologias mais complexas e de serviços inovadores que requerem atualização de todo o processo gerencial. Este estudo demonstra a importância da interação entre a concessionária, o cliente e o fornecedor, através do envolvimento de ambos para o desenvolvimento de novos serviços, criando uma relação de confiança entre as partes. A pesquisa é de natureza exploratória, qualitativa e com a utilização de questionário semiestruturado, tendo como objetivo analisar as ações de inovação em serviços que contemplem as necessidades e os interesses dos clientes e das concessionárias automotivas. A conclusão deste estudo, para a concessionária automotiva de grande porte, demonstra que existe uma preocupação em fidelizar e envolver os clientes para o desenvolvimento de novos serviços e de melhorias contínuas nos processos administrativos. E ainda que a concessionária de grande porte tem uma cultura inovadora com alto grau de envolvimento dos clientes no desenvolvimento de novas ações. Para a concessionária de médio porte, este estudo evidencia a existência de cultura de inovação em serviços, porém sem ter uma estrutura interna compatível com a necessidade dos clientes, os quais demonstram ter interesse em participar no desenvolvimento de novos serviços, porém, não existe um canal direto de comunicação. Há ainda a necessidade de melhorar a gestão das ações propostas em conjunto entre clientes e funcionários, criando um processo de fidelização e compartilhamento de experiências. Na concessionária de pequeno porte, não existe um processo formal e estruturado relativo ao desenvolvimento e criação de novos serviços. Esta não possui capacidade organizacional e tecnológica para promover o aprendizado através das sugestões dos clientes e usar estes conhecimentos para desenvolver projetos de inovação em serviços. Para estudos futuros, sugere-se pesquisar novas concessionárias de diferentes marcas e portes, onde seja possível pesquisar de forma mais efetiva a relação existente entre a inovação e a participação dos clientes.