Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2016 |
Autor(a) principal: |
Haluch , Edson Luiz
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Orientador(a): |
Reis Júnior, Dálcio Roberto dos
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Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Universidade Positivo
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Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
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Departamento: |
Pós-Graduação
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País: |
Brasil
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Palavras-chave em Português: |
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Área do conhecimento CNPq: |
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Link de acesso: |
https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/3037
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Resumo: |
A presente pesquisa é um estudo multicasos, relativo ao processo de inovação em serviços em três concessionárias automotivas de diferentes portes e com atuação em três cidades distintas. As concessionárias automotivas vêm inovando no seu formato de varejo, através de tecnologias mais complexas e de serviços inovadores que requerem atualização de todo o processo gerencial. Este estudo demonstra a importância da interação entre a concessionária, o cliente e o fornecedor, através do envolvimento de ambos para o desenvolvimento de novos serviços, criando uma relação de confiança entre as partes. A pesquisa é de natureza exploratória, qualitativa e com a utilização de questionário semiestruturado, tendo como objetivo analisar as ações de inovação em serviços que contemplem as necessidades e os interesses dos clientes e das concessionárias automotivas. A conclusão deste estudo, para a concessionária automotiva de grande porte, demonstra que existe uma preocupação em fidelizar e envolver os clientes para o desenvolvimento de novos serviços e de melhorias contínuas nos processos administrativos. E ainda que a concessionária de grande porte tem uma cultura inovadora com alto grau de envolvimento dos clientes no desenvolvimento de novas ações. Para a concessionária de médio porte, este estudo evidencia a existência de cultura de inovação em serviços, porém sem ter uma estrutura interna compatível com a necessidade dos clientes, os quais demonstram ter interesse em participar no desenvolvimento de novos serviços, porém, não existe um canal direto de comunicação. Há ainda a necessidade de melhorar a gestão das ações propostas em conjunto entre clientes e funcionários, criando um processo de fidelização e compartilhamento de experiências. Na concessionária de pequeno porte, não existe um processo formal e estruturado relativo ao desenvolvimento e criação de novos serviços. Esta não possui capacidade organizacional e tecnológica para promover o aprendizado através das sugestões dos clientes e usar estes conhecimentos para desenvolver projetos de inovação em serviços. Para estudos futuros, sugere-se pesquisar novas concessionárias de diferentes marcas e portes, onde seja possível pesquisar de forma mais efetiva a relação existente entre a inovação e a participação dos clientes. |