Avaliação da qualidade em serviços na administração pública: estudo de caso nos centros de referências em assistência social da Prefeitura Municipal de Santiago

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Matos, Marcelo Gorski de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Santa Maria; Brasil; Administração Pública; UFSM; Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas; Centro de Ciências Sociais e Humanas
• Palavras-chave em Português: Avaliação da qualidade de serviços; Satisfação dos usuários; Administração pública; Centro de Referência em Assistência Social; Evaluation of the quality of services; User satisfaction; Public administration; Reference Center in Social Assistance (RCSA/CRAS); CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
• Link de acesso: http://repositorio.ufsm.br/handle/1/25856

A avaliação da qualidade de serviços no âmbito da administração pública aponta em quais aspectos há a necessidade de aprimoramento do serviço, ou seja, traz importantes informações aos gestores para que estes possam direcionar as políticas públicas e empregar estratégias de acordo com os anseios da comunidade, sempre visando uma aplicação eficaz dos recursos, ainda mais em momentos de incerteza quanto às questões orçamentárias. Os resultados demonstram que os CRAS de Santiago-RS, objeto deste estudo, prestam um excelente serviço, mas que algumas ações podem potencializar melhor seus resultados. Este estudo teve como objetivo formular um modelo avaliativo quantitativo adequado para uso interno da Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social para decisões assertivas e eficientes nos seus processos de gestão em relação aos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS), visando o aperfeiçoamento do serviço prestado. Para atingir tal fim, foram aplicados questionários que foram respondidos por 510 usuários dos CRAS. Assim, buscou-se caracterizar as famílias usuárias dos CRAS de Santiago e identificar aspectos que afetam a percepção sobre a qualidade e satisfação dos serviços prestados nos CRAS. Na análise dos dados, constatou-se que os usuários têm média de idade de 45,21 anos, sendo a grande maioria do sexo feminino e que a maior parte dos respondentes possui baixa escolaridade e, também, percebem uma renda familiar mensal baixa. Além disso, foi verificado que os usuários utilizam os serviços do CRAS, em sua maioria, há mais de dois anos e que o serviço mais utilizado é o de cadastramento e de atualização do Cadastro Único. Também se percebeu que cada usuário vai ao CRAS, em média, aproximadamente 5 dias ao mês. Ademais, foram analisadas e discutidas algumas variáveis em relação a cada CRAS, onde ficou notória a falta de infraestrutura do CRAS Volante, o que compromete que sejam ofertadas diversas atividades e cursos, fato este que foi corroborado pelo número expressivo de pedidos para realização de mais cursos no referido CRAS. Já no CRAS Vó Ângela, um número expressivo de usuários quer que sejam disponibilizados mais passeios, enquanto o CRAS Delci Viero Ruivo foi o único que teve pedidos para que haja atendimento jurídico e também para que tenha uma academia popular. Por fim, com base nas respostas e nas sugestões dos usuários, foram elaboradas diversas proposições e projetos, sendo que alguns deles já foram, inclusive, colocados em prática, visando que os CRAS de Santiago-RS ampliem e melhorem os serviços para satisfazer o seu público-alvo.