Pesquisa de satisfação dos clientes em hotéis fazenda: um estudo na região do Vale do Café (RJ)

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Fontes, Bruno Machado
• Orientador(a): Saldanha, Jorge Alberto Velloso
• Banca de defesa: Saldanha, Jorge Alberto Velloso, Pereira, Severino Joaquim Nunes, Boava, Diego Luiz Teixeira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas; Instituto Multidisciplinar de Nova Iguaçu; Instituto Três Rios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Satisfação do cliente; Turismo Rural; Marketing de Serviço
• Palavras-chave em Inglês: Customer satisfaction; Rural Tourism; Service Marketing
• Área do conhecimento CNPq: Administração
• Link de acesso: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10311

Com o aumento da competitividade do mercado, a satisfação dos clientes tornou-se uma estratégia de fidelização adotada pelas empresas. O objetivo geral dessa pesquisa foi mensurar o grau de satisfação dos clientes dos Hotéis Fazenda localizados na região do Vale do Café (RJ). Em adicional ao estudo, foram identificados os aspectos mais importantes para a satisfação dos clientes frequentadores de Hotéis Fazenda, na região do Vale do Café (RJ), e ainda, para análise dos resultados, foram utilizados os métodos Janela do Cliente e Tabulações Cruzadas. Sendo assim, através de um estudo transversal, de caráter qualitativo-quantitativo, com etapas de pesquisa bibliográfica, e entrevistas de campo. As descobertas revelam que: as variáveis que tiveram maior grau de importância foram Limpeza, Cumprir o prometido, Simpatia dos funcionários, Alimentação e Pronto atendimento dos funcionários para resolver os problemas e desejos dos clientes. Com respeito a satisfação dos hóspedes, em uma escala Likert de 5 pontos, obteve-se uma média de 4,26 referente a todos os atributos pesquisados. Em relação a satisfação geral dos clientes sobre os Hotéis Fazenda, obteve-se uma nota média de 8,79 em uma escala de 0 - 10. Com os resultados da pesquisa, também foi possível traçar um perfil Socioeconômico dos clientes, para compreender melhor suas necessidade e desejos e então prover um atendimento de qualidade, resultando em altos índices de satisfação.