Gestão de pessoas na hotelaria: as relações entre práticas de recursos humanos, cultura organizacional e satisfação dos hóspedes

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Câmara, Samara Maria Aires da
• Orientador(a): Barreto, Leilianne Michelle Trindade da Silva
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Práticas de recursos humanos; Cultura organizacional; Satisfação dos hóspedes; Hotelaria
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/33231

Atualmente, a relação indivíduo-organização tem tido sua importância cada vez mais reconhecida no campo da identidade organizacional, sendo também uma estratégia para tornar as empresas mais competitivas. As Práticas de Recursos Humanos e a sua representação na Cultura Organizacional são exemplos de componentes reconhecidos como valiosos para o sucesso de uma empresa. No ramo da hotelaria, a reputação online é uma forma de avaliação do sucesso organizacional, já que permite medir a Satisfação do Cliente. No entanto, a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos hóspedes na hotelaria brasileira, ainda é desconhecida. Entender tais conexões permite adquirir os conhecimentos que auxiliem as relações conceituais aplicadas a esse ramo da hotelaria no Brasil. Assim, o objetivo dessa pesquisa é avaliar a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira e, a partir dessa relação, auxiliar o gerenciamento da Gestão Estratégica de Pessoas nesse segmento. O estudo é caracterizado como descritivo, com abordagem quantitativa, no qual foram aplicados questionários em 104 hotéis de categorias 4 estrelas, 5 estrelas e Resorts brasileiros presentes na website TripAdvisor. A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira, com gestores ou responsáveis pelos Recursos Humanos dos hotéis, através do questionário de Práticas de Recursos Humanos de Nadda et al. (2014) e do questionário de Cultura Organizacional de Bavik (2016); e a segunda, com a análise das notas gerais que esses hotéis receberam no site de reputação online TripAdvisor. Os dados foram avaliados através de técnicas estatísticas descritivas e de modelagem de equações estruturais. A pesquisa revelou uma relação positiva entre as práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira. As Práticas de Recursos Humanos contribuem para moldar a Cultura Organizacional e para, consequentemente, alcançar a Satisfação dos Hóspedes. Isolados, os construtos não se relacionam com a Satisfação dos Hóspedes, sendo necessária a relação mútua para essa conquista, mostrando a interdependência entre as Práticas de Recursos Humanos e a Cultura. Nessa pesquisa, a Cultura Organizacional contribuiu com a relação, mas não fez o papel de mediador, criando assim um entendimento adequado para as conquistas organizacionais. Espera-se também contribuir para o progresso acadêmico das temáticas estudadas. Os resultados permitiram aprofundar os estudos acadêmicos da Gestão Estratégica de Pessoas, assim como compreender como funciona essa relação, de modo a auxiliar a gestão das organizações hoteleiras em prol dos resultados organizacionais, especialmente voltados para a Satisfação dos Hóspedes.