O nível de satisfação do hóspede nos meios de hospedagem comercial em desenvolvimento

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: NASCIMENTO, José Lúcio Bentes do
• Outros Autores: https://orcid.org/0000-0002-8432-5210
• Orientador(a): VIEIRA, Armando Luís Lima de Campos
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade de Aveiro
• Departamento: Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo
• País: Portugal
• Palavras-chave em Português: Satisfação; Hóspede; Experiência; Hospitalidade comercial
• Palavras-chave em Inglês: Satisfaction; Guest; Experience; Commercial hospitality
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::TURISMO
• Link de acesso: https://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/15891

O propósito deste estudo foi investigar, a partir da opinião do hóspede, o nível de satisfação na hospedagem comercial em fase de desenvolvimento. Os principais objetivos foram, i) Investigar os fatores correspondentes ao nível de satisfação do hóspede, correlacionando-os com as características do planeamento ao nível operacional (NO), ao nível tático (NT) e ao nível estratégico (NE); ii) Criar, a partir dos fatores latentes, o Índice Normalizado de Satisfação do Hóspede (INSH), por grupo, segundo as variáveis de controlo género, idade e escolaridade, como base para um Modelo de Medida de Satisfação do Hóspede (MMSH), e, iii) Proporcionar, a partir do MMSH, contributos teóricos e práticos que favoreçam a ampliação da literatura académica e científica sobre a satisfação do hóspede, bem como da prática empresarial, no contexto da hospitalidade comercial. Os procedimentos metodológicos incluíram revisão bibliográfica e trabalho de campo junto a 252 hóspedes de 40 meios de hospedagem comercial (MHC) da Região Metropolitana de Belém (RMB), mediante a aplicação de questionário estruturado. Os dados recolhidos foram submetidos à análise exploratória e fatorial, bem como a criação do INSH em apoio a formação de agrupamentos, através da análise de clusters. As técnicas e testes aplicados culminaram na validação do MMSH, por fornecerem informações essenciais ao melhor desempenho da empresa ao considerar a perceção do cliente no recebimento do serviço. O MMSH constata as experiências do cliente advindas dos fatores relacionados à estratégia organizacional, comunicação & marketing, limpeza & atendimento, tecnologia & produtos, recursos humanos e alimentos & bebidas, que, relacionados ao INSH e aos grupos de satisfação, demonstram os resultados do estudo. As dimensões género, idade e escolaridade consoantes ao INSH e a análise de clusters ajudam a explicar a experiência vivida pelo hóspede. O estudo indica não existir evidência de igualdade de satisfação entre os três níveis de escolaridade nos MHC investigados, apesar do nível médio apresentar diferença em relação aos demais. No resultado global, ambos os géneros, feminino e masculino, do grupo das classes entre 18 e 30 anos de idade demonstram maior descontentamento na experiência de estadia. Por outro lado, o grupo entre 31 e 50 anos, que correspondem à maioria dos pesquisados no estudo, apresentam um bom nível de satisfação no alojamento. Conclui-se haver hóspedes no geral satisfeitos com a experiência da estadia, na hospitalidade comercial da RMB. AA investigação amplia o conhecimento teórico sobre a experiência do hóspede em MHC, a partir da criação INSH, segregado em grupos de satisfação que podem seguir em novas linhas de pesquisa. Fornece experiência prática ao proporcionar contributos a gestores para elevarem a experiência do cliente quando da oferta de serviços em MHC. Existe a convicção de que o modelo proposto acrescentará valor, também, a outras regiões com hospitalidade comercial em desenvolvimento.