Experiência de consumo em ambientes de serviços gastronômicos face à vulnerabilidade e resiliência de usuários de cadeiras de rodas nos bares da região metropolitana do Recife

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: SILVA, Ana Karla de Melo
• Orientador(a): SOUZA, Anderson Gomes de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Hotelaria e Turismo
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Consumo; Serviços ao cliente; Consumidor – satisfação
• Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/50833

O consumo se reflete nos padrões de comportamento de diversos grupos sociais e, como fenômeno social, certos grupos são excluídos de experiências específicas. Nos bares não é diferente. Por se tratar de um serviço hedônico com expectativas sociais elevadas, a experiência do consumidor em ambientes de bares pode ser considerada complexa devido à sua atmosfera física única, que pode dificultar certas interações sociais. Pessoas com deficiência são frequentemente excluídas desses estabelecimentos de serviços. A gestão atual dos ambientes de serviço gastronômico precisa compreender o comportamento do consumidor para evitar que a experiência do consumidor se torne uma situação de vulnerabilidade e possibilitar que as pessoas com deficiência desenvolvam resiliência como fator de proteção para lidar com os desafios. O objetivo desta pesquisa foi investigar a relação entre a experiência de consumo de usuários de cadeira de rodas em bares na Região Metropolitana do Recife (RMR) e os construtos de vulnerabilidade e resiliência no consumo. Para alcançar esse objetivo, foi empregada uma abordagem quantitativa descritiva. A coleta de dados foi realizada por meio de questionários estruturados, tanto online quanto presencialmente, utilizando amostragem por conveniência. A análise dos dados utilizou a matriz de correlação de Pearson para atingir o objetivo da pesquisa. Os perfis socioeconômicos dos respondentes foram analisados e foram examinadas as correlações entre os construtos do estudo. Os resultados indicaram que a maioria dos consumidores que participaram do estudo não se percebe em situação de vulnerabilidade durante a experiência de consumo em bares. No entanto, a resiliência foi percebida em níveis fracos a moderados, de acordo com os parâmetros utilizados neste estudo. Com base nos resultados apresentados, pode-se concluir que a experiência de consumo de pessoas com deficiência física, usuárias de cadeira de rodas, não está relacionada à vulnerabilidade e à resiliência no consumo em bares na RMR. Essas descobertas contribuem para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor com deficiência física em ambientes de bares e ressaltam a importância de estratégias inclusivas e acessíveis nesses estabelecimentos. No entanto, é importante destacar que são necessárias mais pesquisas para aprofundar o conhecimento nessa área e identificar estratégias eficazes para aprimorar a experiência de consumo de pessoas com deficiência física em ambientes de serviço gastronômico.