Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2011 |
| Autor(a) principal: |
PEREIRA, Elizabeth do Socorro Pantoja
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| Orientador(a): |
NASCIMENTO, Durbens Martins
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| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal do Pará
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Sustentável do Trópico Úmido
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| Departamento: |
Núcleo de Altos Estudos Amazônicos
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/2891
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Resumo: |
Esta dissertação versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informações contidas nas manifestações dos usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratório-descritivo, baseada na análise de documentos oriundos do serviço. Tem por objetivo geral analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL. Visa também identificar quais as principais manifestações de insatisfação apontadas pelos usuários da ouvidoria que prejudicam a dinâmica do atendimento, e, ainda, verificar como a gestão do HOL responde as manifestações dos usuários da ouvidoria, no sentido de atender individual ou coletivamente as suas necessidades. O instrumento utilizado foi um roteiro de coleta de dados, inspirado em um modelo desenvolvido por Falcão (2010) em pesquisa semelhante, dentro da seguinte composição: manifestações relacionadas à esfera da gestão hospitalar e manifestações relacionadas à esfera da gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Dentro da esfera da gestão hospitalar, as manifestações foram assim distribuídas: denúncia, reclamação, solicitação, informação, elogio e sugestão, para cada um dos eixos de composição. Para a esfera da gestão do SUS, foram adotadas apenas: a reclamação, a solicitação e a informação, devido não terem tido ocorrências nas demais categorias. A amostra selecionada foi de 398 registros do serviço de ouvidoria. Contudo, no decorrer da pesquisa identificou-se que um registro gerava manifestação nas duas esferas de gestão, hospitalar e do SUS, o que gerou um acréscimo de 46 ocorrências, passando para 444, destas 81% contempla a esfera da gestão hospitalar e apenas 19%, a gestão do SUS. Quanto aos resultados, o estudo constatou que 50% das manifestações não foram atendidas no seu pleito, dessas, 8% estão relacionadas às não respondidas e 42% refere-se às respostas não satisfatórias, no entanto, esse dado chama atenção para o fato de a ouvidoria dar respostas, mesmo que não alcance o pleito desejado, principalmente quando este se relaciona à gestão do SUS, pela ingerência da gestão nesse processo. Com relação aos 50% restantes, 188 equivalem às respostas satisfatórias do pleito, destes 94% contemplam a soluções individuais e somente 6% (11 manifestações), alcançaram a coletividade, e apenas duas destas provocaram mudança de ordem gerencial. Desta forma, conclui-se que a ouvidoria do HOL não conseguiu cumprir as sua atribuições institucionais devido ao comportamento da gestão frente às informações geradas no serviço de ouvidoria mostrar-se pontual, com resoluções individuais e não voltado para a coletividade, no sentido de realinhar os entraves que prejudicam o desenvolvimento da assistência, sinalizados pelo usuário e promover a aprendizagem. Nesse sentido, o objetivo geral de analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL foi alcançado. |
