As relações estabelecidas pelo consumidor entre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança, a lealdade e as marcas das lojas de departamento de vestuário

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Cadilhac, Giovana
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do consumidor; Administração da qualidade
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/129897

A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a relação entre esta e a satisfação. Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de departamento de vestuário.