Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2020 |
| Autor(a) principal: |
Gentil, Veronica Dutra
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| Orientador(a): |
Dorini, Lívia Fagundes Neves
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| Banca de defesa: |
Santos, Ilka Schapper
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Lima, Carla da Conceicao de
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| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
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| Programa de Pós-Graduação: |
Mestrado em Gestão e Avaliação em Educação Pública
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| Departamento: |
Faculdade de Educação
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/11962
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Resumo: |
A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação da Universidade Federal de Juiz de Fora (CAEd/UFJF). O caso de gestão estudado discute o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do setor de Suporte Técnico do CAEd. Neste sentido, a pergunta de pesquisa definida para este estudo é: Como o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do setor de Suporte Técnico do CAEd pode ser aprimorado, de modo a melhor atender as demandas desses atendentes? Assim, o objetivo geral definido para esse estudo foi identificar quais são possíveis lacunas no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Já os objetivos específicos definidos foram: I) descrever como ocorre o processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd; II) Analisar os possíveis problemas identificados no processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd e de que forma esses problemas podem interferir nas atividades a serem desenvolvidas; e III) Propor um plano de ação que vise preencher as lacunas do processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Assumimos como hipóteses que o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I possui problemas que possam gerar algum efeito no atendimento, e possíveis dificuldades dos atendentes de suporte I em buscar melhorias no desenvolvimento de suas atividades. Para tanto, utilizaremos como metodologia, o estudo de caso, com uma abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa foram aplicados questionários aos atendentes de suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Além disso, foram feitas análises dos relatórios de atendimentos realizados pelo Suporte Técnico do CAEd no ano de 2018, bem como de documentos referentes ao processo de monitoramento e avaliação dos atendentes fornecidos pela coordenação do referido setor. Para tal, foram estudados autores das áreas de teleatendimento/Call Center e gestão de pessoas, com destaque para Chiavenato (2010), Tavares e Tavares (2017), Santos (2010) e Ricci e Rachid (2013). Diante disso, buscando minimizar os problemas identificados por esta pesquisa, propôs-se um Plano de Ação Educacional (PAE), sugerindo possibilidades de aprimoramento no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd, visando 6 atender as demandas desses atendentes para melhoria no desenvolvimento do trabalho que realizam no setor. |
