Qualidade percebida em um hotel de luxo no Rio de Janeiro: contraposição entre as perspectivas de gestores e as avaliações de clientes

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Silva, Flavio Basta dos Santos da
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Fluminense; Niterói
• Palavras-chave em Português: Gestão de serviços; Gestão da qualidade; Qualidade em serviços; Qualidade percebida; Expectativa de cliente; Hospitalidade; Turismo; Administração de serviço; Gestão de qualidade; Qualidade de serviço; Service management; Quality management; Quality in services; Perceived quality; Customer expectation; Hospitality; Tourism
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4939

A presente pesquisa tem como objetivo estabelecer uma confrontação entre os atributos de qualidade percebidos por clientes, em avaliações on-line espontâneas, após a experimentação do serviço de um hotel categoria cinco estrelas, luxo, e a percepção da equipe gestora do referido estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por revisão sistemática da literatura. Em termos metodológicos, para a captura da percepção dos clientes, adotou-se a pesquisa e análise de dados de 571 avaliações disponíveis on-line no portal TripAdvisor, enquanto para a pesquisa com os gestores, foram feitas entrevistas individuais com seis profissionais que atuam diretamente na administração do hotel estudado. Como resultado, é evidenciada a necessidade de intervenções estruturais no hotel estudado, o incremento de processos operacionais, controle de estoque, capacitação humana e profunda investigação dos resultados dos motores de satisfação de qualidade.