Hotelaria hospitalar : um estudo sobre a gestão da qualidade dos serviços

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Strassburger, Nândri Cândida
• Orientador(a): Santos, Carlos Honorato Schuch
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração de setores específicos; Hotelaria hospitalar; Hospitalidade; Serviços ao cliente; Gestão; Hospitais - Administração; Management
• Palavras-chave em Inglês: Hospital catering; Hotels; Hospitality; Customer services; Hospitals administration
• Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/552

Atualmente, percebe-se que algumas unidades hospitalares, preocupadas com as constantes mudanças no mundo globalizado, onde a demanda está em constante evolução, aplicam em suas organizações os procedimentos da organização hoteleira, com o objetivo de atender o paciente com maior qualidade. Este estudo teve por objetivo avaliar o modelo de gestão da hospitalidade hospitalar implantado em um Hospital localizado em uma cidade da Serra Gaúcha, e descrever o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços prestados nessa organização. O método de pesquisa aplicado, face ao problema e aos objetivos, foi de caráter descritivo, de corte qualitativo. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica, entrevista estruturada com os coordenadores e gestores de áreas, entrevistas semiestruturadas com os pacientes internados atendidos através de convênios e particulares, e observação direta realizada no Hospital. Os aspectos levantados evidenciaram que os pacientes entrevistados possuíam um conhecimento limitado sobre o conceito de qualidade de serviços. O resultado também sugere que os gestores reavaliem o conceito e as estratégias praticadas para prestar um serviço com qualidade, levando-se em conta a importância da hospitalidade no ambiente hospitalar.