Indicadores para a tomada de decisão na escolha de pontos de atendimento físicos no mercado segurador

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Granha, Ronaldo Augusto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Fluminense; Niterói
• Palavras-chave em Português: Seguradoras; Localização; Gestão de serviços; Apoio à decisão; Seguro; Administração de serviço; Tomada de decisão; Insurance company; Location; Service management; Decision support
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4576

O presente estudo investiga o processo de escolha da localização de pontos físicos de atendimento aos beneficiários de seguros de uma organização-alvo, quando da ocorrência de sinistros. O seu propósito é o de identificar um conjunto otimizado de dimensões, critérios, indicadores e aspectos de performance a considerar necessários e suficientes para o apoio à tomada de decisão efetiva sobre a localização de pontos físicos serviços para o atendimento pós-venda. Foi adotado o método de pesquisa qualitativa, baseado em um estudo de caso, compreendendo pesquisas teórica e empírica. A pesquisa teórica envolveu a seleção e a análise de trabalhos acadêmicos sobre o tema, publicados entre 2006 e 2016, com o objetivo de identificar e descrever as dimensões e critérios aplicáveis. A pesquisa empírica foi desenvolvida por meio da identificação e tratamento dos critérios de escolha de pontos de atendimento em uso no mundo real por uma organização-alvo. Como resultado destas pesquisas, foram identificadas e detalhadas as dimensões: estratégica, financeira, público-alvo, ambiente interno, ambiente de negócios, qualidade, acessibilidade e sustentabilidade e seus respectivos critérios de aplicação. Os indicadores e aspectos a considerar correspondentes foram definidos por profissionais do mercado segurador, consultados pelo pesquisador, os quais analisaram as dimensões identificadas. O resultado final do estudo compreendeu um conjunto otimizado de dimensões, indicadores e aspectos, contribuindo, assim, para o incremento da efetividade da tomada de decisão sobre localização de pontos de atendimento pós-venda de seguradoras.