Proposta de um modelo de avaliação de serviços de uma biblioteca escolar: o caso de uma instituição federal de ensino na zona norte do Rio de Janeiro

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Lima, Ana Cláudia dos Santos de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Fluminense; Niterói
• Palavras-chave em Português: Avaliação de serviços de biblioteca; Gestão da qualidade; Usuários; Gestão de qualidade; Servqual; Usuário de bibliotecas; Biblioteca escolar; Evaluation of library services; Quality management; Users
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4346

As bibliotecas no contexto atual aderem cada vez mais as revoluções sociais, cientificas e tecnológicas, não são mais consideradas um mero depósito de livros, mas um cada vez mais importante dentro das instituições. O usuário tem se tornado cada vez mais critico, buscando serviços de qualidade. Com isso, avaliação de serviços torna-se cada vez mais necessária, para mensurar o nivel de satisfação do usuário e obter melhoras constantes quanto aos serviços oferecidos. Nesse contexto, essa pesquisa teve como objetivo propor um modelo de avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar, que baseou-se nas percepções dos usuários para propor melhorias nos serviços oferecidos. O questionário utilizado para coleta de dados, teve como base o Modelo SERVQUAL e o adaptou para a realidade da Biblioteca. Para o tratamento dos dados utilizou-se o programa Excel, que possibilitou a análise de cada critério. O estudo apresentado poderá servir como base para novos pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas da gestão da qualidade total.