Abordagem de avaliação estratégica de serviços de beleza: uma integração entre servperf, processo de análise hierárquica e análise importância-desempenho.

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Gonçalves, Allyce Vitorino
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Serviços de beleza; Qualidade de serviços; SERVPERF; Processo de análise hierárquica; Análise importância-desempenho; Service Performance; Salão de beleza; Engenharia de Produção; Produção intelectual; Beauty services; Service quality; Analytic hierarchy process; Importance performance analysis
• Link de acesso: http://app.uff.br/riuff/handle/1/27588

mercado de beleza e estética vem apresentando um forte crescimento nos últimos anos, impulsionado por constantes inovações e tendências, que tornam os consumidores cada vez mais exigentes. Nesse contexto, é fundamental que as empresas de serviços desse segmento de mercado ofereçam resultados de qualidade aos clientes. Além disso, o atual cenário de desaceleração econômica no setor de serviços, ocasionado pela pandemia do vírus Covid19, confirma a importância de agregar valor aos serviços para garantir o funcionamento do negócio. Assim, tornase relevante avaliar, sob a perspectiva dos clientes, o desempenho e a importância dos fatores que determinam a qualidade de um serviço. Portanto, o objetivo deste trabalho é construir uma abordagem de avaliação integrada entre o modelo de mensuração da qualidade de serviços Service Performance (SERVPERF), o Processo de Análise Hierárquica (AHP) e a Análise ImportânciaDesempenho (IPA); e aplicála, para analisar os serviços de um salão de beleza, avaliando o desempenho e a importância dos critérios que qualificam os serviços da empresa. A abordagem de avaliação, presente neste estudo propõe analisar o desempenho percebido pelos clientes, em relação aos critérios qualificadores, baseandose no modelo SERVPERF, mostrando como clientes avaliam a qualidade dos serviços recebidos; assim como analisar a importância desses critérios para a prestação dos serviços, de acordo com as preferências dos clientes, utilizando o método AHP; e identificar recomendações estratégicas aos critérios, utilizando a IPA, como uma forma de avaliação iterativa dos resultados obtidos com as análises de desempenho e importância A aplicação da abordagem proposta resultou em recomendações estratégicas direcionadas à 3 grupos de critérios qualificadores. O grupo caracterizado por alto desempenho e alta importância (B), admitiu 9 critérios e recebeu a recomendação de manter o bom trabalho desenvolvido; o grupo caracterizado por baixo desempenho e baixa importância (C), acolheu 7 critérios e recebeu a recomendação de implementar ações para melhorar o desempenho, gradativamente; o grupo caracterizado por alto desempenho e baixa importância (D), incluiu 7 critérios e recebeu a recomendação de trabalhar pela valorização desses itens, junto aos clientes, mantendo o bom desempenho. Os resultados mostraram que com pequenos esforços é possível melhorar a percepção da qualidade dos serviços prestados.