Avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso em uma central de negócios do setor supermercadista

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: GOULART, Antonio Marcos Antunes
• Orientador(a): SOUZA, Luiz Gonzaga Mariano de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Itajubá
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação: Mestrado - Engenharia de Produção
• Departamento: IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Satisfação; Qualidade em serviço; Central de negócios
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Link de acesso: https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/3207

O presente estudo aborda a questão da qualidade em serviço no setor supermercadista com foco nas centrais de negócios. Desta forma, tem como objetivo analisar a relação entre a satisfação do consumidor e os serviços prestados por uma central de negócios do setor supermercadista, através da identificação das expectativas e percepções de consumidores e clientes. A pesquisa foi realizada na cidade de Itajubá, MG, tendo como objeto de estudo uma central de negócios da região. O trabalho foi estruturado em três etapas, abrangendo as falhas 1 e 5 do modelo conceitual de qualidade em serviço. Foram utilizadas diferentes amostras para cada etapa, tais como: 520 consumidores na etapa 1 e gerentes de quatro supermercados na etapa 2. Para a coleta dos dados, utilizou-se de entrevista estruturada com os dirigentes da organização supermercadista e questionário aplicado por meio de entrevista com os consumidores e gerentes dos supermercados. Desta forma, foram identificados, entre os fatores considerados pelos consumidores para a escolha do supermercado, quais os mais importantes. Identificaram-se também os serviços prestados pelas centrais de negócios e, finalmente, analisou-se o impacto desses serviços na satisfação do consumidor, utilizando-se o conceito de avaliação de qualidade usado na escala SERVQUAL, considerando as expectativas e percepções dos consumidores.