Avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso em uma central de negócios do setor supermercadista - GOULART, Antonio Marcos Antunes (2006)
O presente estudo aborda a questão da qualidade em serviço no setor supermercadista com foco nas centrais de negócios. Desta forma, tem como objetivo analisar a relação entre a satisfação do consumidor e os serviços prestados por uma central de negócios do setor supermercadista, através da identificação das expectativas e percepções de consumidores e clientes. A pesquisa foi realizada na cidade de Itajubá, MG, tendo como objeto de estudo uma central de negócios da região. O trabalho foi estruturado em três etapas, abrangendo as falhas 1 e 5 do modelo conceitual de qualidade em serviço. Foram utilizadas diferentes amostras para cada etapa, tais como: 520 consumidores na etapa 1 e gerentes de quatro supermercados na etapa 2. Para a coleta dos dados, utilizou-se de entrevista estruturada com os dirigentes da organização supermercadista e questionário aplicado por meio de entrevista com os consumidores e gerentes dos supermercados. Desta forma, foram identificados, entre os fatores considerados pelos consumidores para a escolha do supermercado, quais os mais importantes. Identificaram-se também os serviços prestados pelas centrais de negócios e, finalmente, analisou-se o impacto desses serviços na satisfação do consumidor, utilizando-se o conceito de avaliação de qualidade usado na escala SERVQUAL, considerando as expectativas e percepções dos consumidores.