Sistema de gestão da qualidade em serviços: estudo de caso em uma biblioteca universitária

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: BARBÊDO, Simone Angélica Del-Ducca
• Orientador(a): TURRIONI, João Batista
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Itajubá
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação: Mestrado - Engenharia de Produção
• Departamento: IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Sistema de gestão da qualidade; Qualidade em serviços; ISO 9001:2000
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Link de acesso: https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/3470

A globalização da economia e, conseqüentemente, o aumento da competitividade entre as empresas define a qualidade como um fator essencial para a manutenção das organizações no mercado. O setor de serviços, que vem crescendo significativamente por todo mundo, também está inserido neste contexto, buscando a excelência nos produtos e serviços oferecidos. Considerando as características peculiares do setor de serviços, de modo especial dos serviços de informação, este trabalho teve como objetivo analisar a implementação de um sistema de gestão da qualidade, de modo particular a ISO 9001:2000, em uma biblioteca universitária. O estudo foi realizado na Biblioteca Mário Henrique Simonsen da Fundação Getúlio Vargas no Rio de Janeiro, a primeira biblioteca universitária brasileira a receber certificação ISO 9001:2000. Para análise do sistema de gestão, delineou-se um modelo de aplicação da norma para bibliotecas universitárias seguindo as seções descritas no modelo da ISO 9001:2000 baseada em processos: responsabilidade da administração, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. O modelo proposto sugere o desenvolvimento e a melhoria de algumas atividades, além da aplicação de alguns recursos que podem auxiliar na aplicação efetiva da norma. A validação do modelo foi confirmada através de sua análise com os resultados do estudo de caso, concluindo a aplicabilidade da ISO 9001:2000 em serviços de informação que contribui indiretamente para o desenvolvimento cultural e intelectual da sociedade.