Call center e as interfaces identidade e trabalho

• Ano de defesa: 2011
• Autor(a) principal: Santos, Adna Oiridéia Rabelo dos
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: www.teses.ufc.br
• Palavras-chave em Português: Call Center; Identidad; Agentes de centros de atendimento ao cliente – Fortaleza(CE) – Atitudes; Agentes de centros de atendimento ao cliente – Fortaleza(CE) – Condições sociais; Identidade social – Fortaleza(CE); Trabalho – Aspectos sociais – Fortaleza(CE)
• Link de acesso: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/8984

Esta tese é continuidade do percurso durante o Mestrado em Psicologia da Universidade Federal do Ceará, quando foi realizada uma pesquisa sobre a problemática da LER/DORT1 no call center que resultou na dissertação da pesquisadora, cujo título é “O trabalho do atendente de call center – adoecimento por LER/DORT e descartabilidade”. Durante o percurso da dissertação a questão da identidade chamou a atenção. O trabalho realizado era considerado como “trampolim” enquanto terminavam o ensino superior, já que, muitos findam por não concluírem o ensino superior e, diante dessa realidade, resta continuar como atendente ou buscar outra ocupação que não exija a formação superior. O objetivo desta tese é, portanto, compreender como os atendentes constroem uma identidade laboral/profissional a partir de um trabalho precário, fragmentado, rotinizado. Para alcançar esse objetivo maior, será relevante considerar o processo de formação do atendente, ou seja, apreender os processos de aprendizagens que ocorrem no call center e como o trabalho reforça essas aprendizagens. A tese está dividida em três grandes blocos, sendo o primeiro o quadro teórico que irá explorar o contexto histórico do call center e as mudanças laborais, a formação humana e a identidade. Em seguida, os procedimentos metodológicos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo a entrevista semi-estruturada o instrumento de coleta de dados predominante e análise de conteúdo temática a ferramenta que possibilitou a análise. E por fim, um conjunto de dados que foram discutidos. Os atendentes identificam que não se pode pensar numa carreira no call center, mas que, apesar disso, podem adquirir uma “preparação” para o mercado laboral e tal fato é visto como positivo. Dentre os elementos que colaboram na construção da identidade, é possível destacar as aprendizagens adquiridas e o consumo como dimensões que ajudam a organizar um sentido biográfico porque esses aspectos não fazem parte do exercício intrínseco ao trabalho, mas de alguma maneira o atendente leva consigo: a “preparação” para o mercado e o estilo de vida artificialmente criado por meio da aquisição de bens e produtos que oferecem certo sentido e também ajudam a mantê-lo trabalhando. O atendente constrói uma identidade provisória, sendo que as aprendizagens adquiridas no trabalho contribuem para uma organização de uma postura profissional dentro dos moldes da superficialidade, da adaptação e da readaptação aos diferentes contextos, da persuasão e da capacidade de negociar que estão bem antenados com os valores da modernidade tardia que é marcada pelas estratégias de enfrentamento individuais, pela efemeridade e pela provisoriedade.