| Resumo: |
A rápida evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) tem transformado profundamente a maneira como as organizações públicas e privadas prestam serviços, interagem com seu público e realizam suas atividades cotidianas. No contexto do serviço público brasileiro, essas transformações não apenas revolucionaram a forma de atendimento aos cidadãos, mas também trouxeram à tona desafios e oportunidades singulares. Esta dissertação visa aprofundar a compreensão das contribuições das TICs no atendimento ao trabalhador da Superintendência Regional do Trabalho na Bahia (SRTBA), explorando a apropriação das TICs nesse contexto específico. A pesquisa realizada classifica-se, quanto aos fins, como descritiva, já quanto aos meios, como bibliográfica, documental e de campo. A abordagem é qualitativa, utilizando-se da análise de conteúdo e da Escala SERVPERF para analisar os dados obtidos, com as entrevistas e questionários aplicados. Após discutir as estratégias de apropriação das TICs pela SRTBA, sob a perspectiva dos servidores envolvidos no processo, sob a ótica dos usuários atendidos pelos serviços digitais e pela análise dos processos de atendimento existentes, concluiu-se que a apropriação de TICs na SRTBA não é apenas medida tecnológica, mas estratégia para promover a eficiência na gestão, atender às demandas dos usuários e fortalecer a confiança na administração pública. Cabe destacar que, ao investigar os limites e as possibilidades da mediação tecnológica no atendimento ao trabalhador, este trabalho se insere em um debate crítico sobre a modernização do serviço público e seu alinhamento com os princípios do Estado Gerencial. |
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