Comprometimento e percepção da qualidade de serviços de tecnologia da informação

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Lira, Franklin de Souza
• Orientador(a): Bastos, Antônio Virgílio Bittencourt
• Banca de defesa: Bastos, Antônio Virgílio Bittencourt , Souza, Janice Aparecida Janissek de , Quintella, Rogério Hermida
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal da Bahia
• Programa de Pós-Graduação: Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
• Departamento: Escola de Administração
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Comprometimento; Qualidade em Serviços; Gestão da qualidade; Tecnologia da informação; Marketing
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/35519

O estudo do comprometimento com a organização possui implicações gerenciais na medida em que seus achados podem ser utilizados na gestão da força de trabalho por departamentos de RH. Geralmente os estudos do comprometimento se focam nos bons resultados de se ter uma mão de obra com alto grau de comprometimento principalmente dos tipos afetivo e normativo. Este estudo investigou possíveis efeitos indesejáveis do comprometimento sobre a percepção da qualidade de serviços. Para isso foram adotadas as escalas de comprometimento em três dimensões desenvolvida por Meyer e Allen e a SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry para medir qualidade dos serviços. Uma pesquisa de campo (survey) foi realizada numa organização de grande porte que tinha uma unidade prestadora de serviços de tecnologia da informação (TI) a qual possuía sistema de gestão ISO9000 certificado e experiência com outros sistemas de gestão da qualidade. O objetivo da pesquisa foi analisar se há diferença na percepção da qualidade de serviços entre trabalhadores muito comprometidos com a organização e os pouco comprometidos. Os dados colhidos sobre comprometimento e qualidade de serviços foram submetidos a análise fatorial exploratória, e os escores fatoriais das variáveis latentes foram produzidos para serem feitos estudos de comparação de média da percepção de qualidade, usando como variáveis agrupadoras os índices de comprometimento nas três bases: afetiva, instrumental e normativa. Os resultados do estudo dão suporte à conclusão de que o nível de comprometimento em qualquer das três bases não afeta a percepção de qualidade de serviços dos trabalhadores.